情感家园

程序

标准

特别提示

1、领取当天房态表、在店客报表

1、上午7：50到前台领取《房态报表》

前台—客房部—报表打印

2、领取《在店客报表》

电脑系统—接待登记—报表—J0（在店客报表）A4：前台夜审后打印《报表》：姓氏、抵、离店时间、备注（借物）

2、领取钥匙与对讲机

1、向前台领取楼层钥匙与对讲机。

2、在前台《钥匙与对讲机领用本》上签名

客房自己保管钥匙，到前台只需领取钥匙箱钥匙。

3、安排工作

1、开晨会，根据房态排房并做好排房记录（同时，根据公司规定每周1小时培训的时间要求，在晨会上安排相应的培训，时间10－20分钟）

2、向员工发放钥匙和对讲机

3、员工在《客房钥匙与对讲机领用本》上签名

4、检查仪容仪表

主管检查

4、检查公共区域与

1、检查早班楼层服*员走廊清洁情况

2、检查PA服*员早上公共区域清洁情况

3、检查空房VC的设施设备与清洁情况（防止出现房差，特别是新开店）

5、交房态表

1、填写《客房房态表》

2、上午10：00递交房态表给前台（主要核对前一晚是否有房差，是客房主管自己进房的实际房态状况）

6、检查房间与公共区域安排中班工作

1、及时查房，及时报VC房（查一间报一间，尽量使用房间电话报）：至少一个楼层的房间要一次报出，不跨楼层

2、下午1：30到前台领取VD房《房态表》并核对

3、下午2：20安排中班工作

4、前台要关注酒店最畅销的房型，确保每一种房型都有VC房可出售，与楼层协调做房顺序

7、收齐报表，并发放客用品

1、收集服*员的《客房服*员工作报表》:消耗数量栏由服*员填写，表头和汇总、签字栏由主管填写

2、按照报表上的客用品消耗合计数，补充发放客用品

3、对每辆工作车上的配备数量都有固定的比例，主管要进行查（在1－2套上下浮动）

4、主管填写一张汇总表，并画成本控制曲线图

8、主持班后会

1、总结一天的工作与问题

2、收回钥匙、对讲机

3、填写《例会记录本》（工作安排、岗前培训、例会内容、员工签名四项），并让员工签名.

4、汇总服*员计件工作数量（一般新店在3个月后实现计件工资）

5、休息天的员工上班后，首先看《例会记录本》，并签名

9、填写报表和交接本

1、填写《客房主管工作日报表》（日房必须填写）

2、填写《客房房态表》和交接本（记录重要事项与改进措施）：手工房态表，让前台核对OC/DND

10、结束工作

、在下班前提交第二次《客房房态表》给值班经理，当场核对，发现异常情况报告店长：前台将客房交的房态表按月累计存放，保存半年

2、将《客房主管工作日报表》交给店长

3、钥匙/钥匙箱与对讲机交还前台并签字。

程序

标准

特别提示

1、准时签到上岗

1、提前10分钟到岗进行上岗准备

2、整齐好着装，注意仪容仪表

2、领取钥匙、对讲机和工作报表

1、参加晨会，听取主管工作安排

2、在《房卡、对讲机领用本》上签名

存放于房务中心

3、保洁准备工作

1、检查清洁工具、工作车清洁与车上物品配备

2、清点工作间的布草（发现缺少及时上报）

1、布草的配备：按工作间配备，每天清点；

按人员配备，固定到人（出租率100％）；

2、中班和夜班可以固定工作车单独使用；

4、保洁工作

1、按规范清洁工作间，客用品和布草码放整齐

2、开始按顺序清扫房间

3、及时填写《客房服*员工作报表》（必须做一间，填一间）

4、脏布草投入指定地点

5、保洁结束

1、清点布草

（统计脏布草数量，并与工作间内剩余的干净布草进行核对，填写明日需补充的布草数交给主管或布草管理员）

2、把工作车上垃圾放到指定地点

6、领取客用品

1、到主管处领取客用品（按服*员工作报表上的合计数领取）

2、补充工作车上客用品及用具

7、工作区域的清洁整理

1、按照规范清洁走廊

2、整理工作间

3、做好各项工作交接

8、交还钥匙与对讲机

1、钥匙交回客房主管，并签名（钥匙不得由别人代还）

9、参加班后会

1、听取客房主管总结一天工作情况或培训

2、签《例会记录本》

存放于房务中心

10、结束工作

签离下班

1、入住C/I（Check In）

2、走客房C/O（Check Out）

3、没行李NB（No Baggage)

4、在外住宿SO（Sleep Out）

5、请勿打扰DND（Do Not Disturb）

6、不需要服*NNS（No Need Service）

7、退房VD（Vacant Dirty）

8、空房VC（Vacant Clean）

9、预退ED（Expected Departure）

10、预离EA（ExpectedArrival）

11、住客房OC（Occupied）

12、维修房OOO（Out of order）

程序

标准

特别提示

1、将床拉离床头板

1、弯腰下蹲，双手将床稍抬高，慢慢拉出。

2、将床垫拉离床头板约30厘米

3、整理床褥，将床垫拉正对齐

4清除床垫和保护垫上的毛发

2、铺床单

1、铺：站在床尾抖单。

♀床单正面股缝朝上，折线居中，两边均匀。

♀先在床头包角

♀在铺床时，先满足股缝朝上的条件，再满足正面朝上的条件

2、包：包角要求内角45°，外角90°

3、将床复位

1、弯腰将床缓缓推进床头板下

♀注意切勿用力过猛

4、铺棉被

1、打开被套，检查质量。

♀打开时，单边在上，双边在下

2、棉被首端与床头平齐，中线与床单的中线吻合

3、被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整，被套扎绳不外露。被首与床垫齐平.

♀开口处翻边应单边在下，双边在上

4、左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。

5、套枕头

1、将枕芯抖平放在**

2、拿住枕芯的前两头塞进枕套内

♀枕头商标朝内

3、两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套

4、将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松

♀枕头必须四角饱满，外形平整、挺刮、枕芯不外露

6、放枕头

1、将两个枕头放置床头正中，三线对齐－床单中线，被套中线，枕头中线。

开口处翻边应单边在下，双边在上

3、枕头开口全部背离床头柜。

♀大床两对枕头开口相对

♀主要原则：根据床三等分

7、结束

1、全面整理，床面挺刮美观

程序

标准

特别提示

1、准备工作

1、检查工作车上客用品及工具是否齐全

♀每辆工作车配备固定数量的客用易耗品

2、清扫工具放置在工作车上

2、敲门进入房间

1、见进门程序

2、记录进房时间，上取电牌

♀打扫房间一般不要关上房间门

3、工作车内侧朝向客房，用工作车堵住房门口

♀工作车紧靠房门停放，并与客房房门保持平齐

♀客人在房间内，可将工作车靠一侧（通常左侧）墙放置，方便客人进出

3、拉开窗帘，打开窗户

1、将窗帘全部打开

♀检查窗帘是否平滑，有否脱钩丝

2、打开窗户通风

4、巡视检查

1、打开所有照明灯具，检查是否完好有效

2、巡视和检查房间设施设备是否完好

♀及时报修损坏的设施设备，并在报表备注栏内做好记录

♀如：窗帘、电视机、空调、电话、灯具等

♀对走客房检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录

5、收齐餐具和酒具

1、餐具和酒具放到工作车上或工作间内，中午或下班送至餐厅

♀不可放在走廊内

6、清理垃圾

1、浸湿后倒清烟缸内的烟头

♀确保烟缸内无未熄灭的烟头

2、倒清房内的垃圾桶

♀检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品

3、清洁垃圾桶和烟缸

♀确保干净无污迹

7、清理脏布草

1、换下床单、被套、枕套，放入工作车的布草袋内

♀将客人放在床、椅子等上面的衣服用衣架挂起来（OC房）

♀收下的被子、枕芯不得放在地面

♀发现有破损的布草和毛巾应分开存放，做好记号

2、拿取干净的同规格的布草

8、铺床

1、按照铺床程序

2、住客房（OC房）床单3天一换

9、擦尘

1、按顺序使用规定的抹布从上倒下环形擦拭

♀物品按标准摆放

2、用干抹布擦拭各类电器、灯具和与墙面接触的家具

♀清洁灯、电器时必须在断电情况下进行

♀及时检查灯具是否损坏

♀设定空调合适温度（25°）

♀电话铃声调到中档（两档的调至低档）

3、检查、擦拭墙面污迹

10、核对电视机

1、调试和核对电视机节目频道

♀电视机固定在1频道

♀音量适中（一个酒店必须是统一的音量标准）

2、电视机的遥控器放在床头柜上电话机旁

11、清洁卫生间

1、见清洁卫生间程序

12、补足客用物品

1、按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品（参照客房物品摆放标准）

♀补充客用品应遵循离店客房更新

♀住客房补缺不撤的原则（保留1套）

13、调整窗户位置

1、调整窗户开启限位位置内

♀可根据房间气味和天气调节

2、检查整理好窗帘均匀对称

♀窗帘根据季节拉开或是关闭

14、清洁地面

1、从里往外清洁地板垃圾

♀地毯须顺方向吸净地毯灰尘

2、干净、无污渍、无毛发

♀注意清洁床、桌、椅、墙角、柜后等处

♀注意不要碰伤墙面、家具

15、环视房间整体

1、检查房间全部打扫整洁

2、物品摆放齐全和标准

3、无遗留物品

16、离**间

1、清洁用品放回车内

2、廊灯为开启状态，其余灯具，电器为关闭状态

3、关门后回推门，确保房门关闭

♀退出时对房门做安全检查后锁门

17、结束

1、填写《客房服*员工作报表》：

♀房间状态、出房时间，客用品补充数量、维修项目和特别事项记录等

程序

标准

特别提示

1、准备工作

1、清洁用具桶，分格摆放：万能清洁剂、喷壶、恭桶刷、百洁布、洁厕剂

♀注意清洁剂的事先配比领用

2、分色干湿抹布5块。

3、进入卫生间，打开灯和换气扇。

♀住客房卫生间门关闭时一定要敲门确认是否有客人在内

♀随时检查设施

2、撤出脏布草和垃圾

1、撤掉用过的布草，放入布草袋内。

♀住客房（OC），如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用过的浴巾，可以不换。

♀口杯消毒清洁见《杯具消毒程序》

2、废弃物品收集到垃圾袋中。

3、擦净垃圾桶内外壁，套上新的垃圾袋

♀垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实

3、喷洒清洁剂

1、用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域

♀恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲净

4、清洗面盆、台面及两侧墙砖

1、用专用工具擦洗面盆、大理石台面和水龙头等金属器件

♀注意面盆塞与溢水口也要清洁

2、清洁完后用水冲洗净

5、清洗淋浴区

1、用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴喷头、防滑垫等

2、完后放水冲洗

6、清洗恭桶

1、用专用的恭桶刷子，蘸着清洁剂，擦洗恭桶内壁、出水孔及底部

2、放水冲净

7、擦拭干净镜面与面池

1、用干布从上至下擦净、擦亮镜子

不能用毛巾当抹布

2、用布擦干、擦亮面盆、、两侧墙砖、金属器件

♀清洁金属器件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮

8、擦拭淋浴区

1、用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面

♀必要时可用抛光剂进行擦拭，确定表面无污迹、水迹

2、浴帘用清水洗净，用干布擦干，确定无污迹毛发

♀如是玻璃淋浴房，清洁后的玻璃上必须无水迹、无皂迹

3、浴帘拉到一边摆放好

4、用干净抹布擦淋浴区墙面、水龙头、淋浴喷头、浴帘杆等

5、擦干地面和防滑垫上的水迹。

♀注意整理防滑垫上的毛发和水迹

6、清理淋浴区地漏内侧的毛发。

9、擦拭恭桶

1、用恭桶布将恭桶外壁、盖垫圈、底座、及水箱等消毒擦净

2、用百洁布擦恭桶后侧、墙面及地面并擦干

3、擦净卫生纸架

4、整理卫生纸

10、清洁浴室门

1、从上至下，门正反两面、门框门顶全部擦净

11、清洁地面

1、在地面上喷洒少许万能清洁剂

2、从里至外、沿墙平行，边退边擦卫生间地面

♀注意对卫生间地漏的清洗、除味

12、补足客用品

1、按标准折叠、摆放毛巾、浴巾和地巾

♀面巾分色对折挂在面巾架上，并尽量将白色的靠近淋浴区；

♀地巾折叠放在恭桶水箱盖上

2、将卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形

3、牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯垫按标准摆放台面上

♀补充客用品应遵循离店房更新，住客房补缺不撤的原则

♀加床房间必须增加一套客用品，毛巾以黄色为主

程序

标准

特别提示

1、站立在门前

1、身体站直、面带微笑

2、目光平视、表情自然

♀如挂“请勿打扰”DND牌，不得敲门并做好记录（在服*员工作报表“备注”栏注明）

2、敲门和自报身份

1、用指关节敲门2次，每次3下

不得用他物代替敲门

员工进门前无论是何种房态，都必须清晰的敲门

2、敲门后，自报身份一次：您好，服*员！

决不许从门镜往房内窥视

若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪音

3、打开门

1、开门至30cm后，并重复：

♀“您好，服*员！”

♀再轻轻推**门，进入房间

2、如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫。

♀如进房发现客人在睡觉或浴室，应立即退出锁??并做好记录（在服*员工作报表“备注”栏注明）。

♀如客人被吵醒，应与客人道歉。

4、检查和道别

1、检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内

2、征询客人意见

♀住客房清扫后，离房向客人征询有问题需要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门

3、礼貌道别

程序

标准

特别提示

1、前台通知客人查房

1、前台用对讲机清晰、简明扼要地通知客人查询

♀“（9225）退房，（9225）退房，谢谢！”

2、仔细听清前台报告的客人离店的房号

3、客房服*员重复回复

♀“（9225）退房，收到”

2、服*员查房

1、迅速检查衣柜衣柜/屉/床下/门后和卫生间等处

2、检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失

♀发现遗留物品和酒店物品缺损等及时报告前台；

♀对事件的处理由值班经理负责，客房服*员配合

3、检查客房内是否有不安全的因素

♀检查烟缸及垃圾桶内是否有未熄灭的烟头

4、查房时间控制在3分钟

♀超过3分钟前台将默认查房结束，可以退房

3、报查房结果

1、迅速向前台报告查房结果

♀“前台，（9225）查房完毕”

2、发现问题，及时报告前台

♀“前台，请（9225）房间客人稍等”

♀对有问题的房间，可使用房内电话，避免报告内容影响客人

4、变更房态

1、及时通知客房服*员

♀出租率较高时让服*员立即清洁

程序

标准

特别提示

1、接受信息

1、前台接到客人需要洗衣服*的要求，记录房号并及时通知客房；

♀前台要制定《洗衣交接本》记录；

2、客房服*员带好洗衣单和洗衣袋到客人处收取洗衣；

♀服*员工作车上要配备洗衣单和洗衣袋；

2、收取客衣

1、清点客衣；

♀清点客人交洗的衣物件数，检查是否有破损或遗留物品；

2、请客人阅读洗衣单上相关说明，并填写《洗衣单》，记录联系电话（手机）；

♀根据清点情况，请客人填写《洗衣单》并确认；

3、询问客人有无特殊要求；

4、提示洗衣送回时间；

♀尤其注意加急服*的时间，不要因时间延误造成客人不便；

3、计算费用

1、根据《洗衣单》上价格计算出客人的洗衣费费用；

♀注意按照洗衣单上的服*费标准收取费用；

2、让客人在《洗衣单》上签名，予以确认；

3、询问客人支付方式；

4、送出客衣

1、客房将收取的洗衣立即送至前台，并做好登记；

♀前台将洗衣费输入电脑入账，注意核对客人姓名、房号，洗衣单第一联放入客账袋内；

2、前台将洗衣在规定时间内送交洗衣公司；

♀洗衣公司收取洗衣，同时检查，将第二、三联一起收走；

♀洗衣送出与收回时与洗衣公司都要在《洗衣交接本》上做好交接签字工作；

3、加急洗衣及时送洗；

5、取回洗衣

1、洗衣公司送回洗衣至前台；

♀第三联洗衣单与洗衣一起送回，前台人员进行核对；

2、客房服*员将洗衣送入客人房间；

♀前台通知客房将洗衣送至房间；

♀如果账务有问题的洗衣，需要请客人到前台领取；

♀如果客人直接到前台领取，请客人出示房卡；

程序

标准

特别提示

1、清理

1、清除工作间和工作车内不需要的物品和垃圾；

♀如需回收的物品，放到指定的地点；

2、把工作车上每格整理干净；

2、清洁

1、擦净布草架的每层与顶上；

♀架顶上不得摆放与工作无关的物品；

2、擦净墙面，拖清地面；

3、整理

1、整理每日必须的客用品及布草；

♀布草整齐摆放在架子上；

2、清洁工作桶，配合清洁剂；

4、拆清吸尘器

1、倒清吸尘器内垃圾；

♀可用另一只吸尘器洗净尘袋与过滤网；

2、擦净吸尘器内壁和外壁，绕好电线，放到指定位置；

拆清吸尘器程序：

1、打开吸尘器盖，取出过滤网；

2、拿出尘袋，掉固定棒；

3、倒净垃圾，用另一只吸尘器吸净尘袋与过滤网；

4、擦净吸尘器内壁；

5、装好吸净的尘袋，放上洗净的尘；

6、盖上盖，擦净电线及外壁，绕好电线，放到位；

程序

标准

特别提示

1、检查工作车

1、检查工作车清洁；

♀做到车上无杂物、灰尘、污渍；

2、检查工作车的正常运行；

♀运行灵活、无响声；

3、工作车上必须有遮盖布；

2、垃圾袋和布草袋挂在车钩上

1、确保垃圾、布草袋有足够的支撑力；

2、将布草放在布草车架内；

♀重物在下，轻物在上；

3、摆放客房用品

1、按规定分格摆放；

♀物品摆放规格及数量是从方便、整齐方面考虑；

2、布草和用品齐全和整洁；

布草一次配备不宜太多，一般5间客房易耗品容量；

4、工具放在工作车的踏板上

1、一边放清洁工具，一边放清扫工具；

♀清洁工具分格摆放；

5、规范使用工作车

1、不能将撤出的布草放置在客用品上；

2、不能存放私人物品；

3、每天清理一次工作车；

♀控制好工作车的行走方向，注意不要碰坏墙面及其它相关设备；

♀使用过程中，如发现问题时，应及时解决或通知工程维修人员；

4、除了住客房外，工作车紧靠房门，并与墙面平齐；